ワーク

エスカレーションの意味|ビジネスで役立つフロー&対応方法とは?

エスカレーションの意味とは?

エスカレーションとは、自分よりも立場が上の方に対して判断や指示を仰いだり、引き継ぎを行うことです。

簡単に言うと、部下が判断・指示を下せない物事において上司の対応をもっている状態であり、その状態で上司に対して判断や指示といったアクションを求めていることになります。

実際の現場では、結果的に業務の引き継ぎに繋がれることが多く、引き継ぎを求めることに対してエスカレーションが使われることが多いです。

特にコールセンターなど、適切な担当者に電話対応を引き継ぐ際に、エスカレーションという言葉がよく登場するでしょう。

詳しくは後述しますが、エスカレーションを実行に移す際の作業・取り組みの流れをエスカレーションフローということもあります。

判断や指示を仰ぐなどの意味を持つ言葉ではあるため、日常会話で登場することはあまりありませんが、ビジネスの場では登場機会の多い言葉の1つです。

相手が何を言っているのかすぐに理解できるように、エスカレーションの意味を知っておいて損はありません。

エスカレーションの使い方

エスカレーションは、指示を仰いだり誰かに業務を引き継ぐ際に使います。

例えば部下が上司に次の仕事を仰ぐシーンだと「次の仕事について部長にエスカレーションしてきます」という意味になります。

エスカレーションは判断を仰ぐ・引き継ぐという意味をもっているため、動詞として使われることが多いです。

注意点として、判断や指示を仰ぐ場合は、当事者にエスカレーションという言葉を使うことはあまりないということでしょう。

「今の仕事が終わったので次の仕事についてエスカレーションしてもらってもいいでしょうか」という使い方はあまりされません。

エスカレーションはどちらかと言うと引き継ぎという意味合いが強いので、間違えて解釈されてしまい、会話が噛み合わない事態になってしまうことがあります。

また、誤用にも注意が必要です。エスカレーションは判断や指示を仰ぐという意味合いこそあっても、報告するといった意味はもちません。

そのため、上司に仕事の成果を報告することを「上司にエスカレーションしてきます」とは言いません。こう表現してしまうと報告ではなく引き継ぎとして解釈されてしまうでしょう。

「報告する」の意味で使ってしまうのは、よくある誤用なので注意してください。

エスカレーションを組んで柔軟な対応をしよう

エスカレーションを組む必要がある場合、基本的には引継ぎ作業時になります。

どのようにエスカレーションしていくかを、事前に取り決めておくとスムーズにエスカレーションができ、別の担当者に業務を引き継ぐことができるでしょう。

逆にエスカレーションを組まずにぶっつけ本番で引き継ぎを行うとしてしまうと、引き継いだ人がうまく業務を遂行できなくなるなど、パフォーマンスの低下などのトラブルにつながるでしょう。

このエスカレーションを組むことを冒頭でも話した「エスカレーションフロー」と言い、業務の引継ぎの際には必須とも言えます。

エスカレーションフローを構築するメリットはこの後解説していますが、エスカレーションを組むと他の社員との連携が取りやすくなるので、柔軟な対応もしやすくなるでしょう。

エスカレーションを組まずにその場その場の勢いで物事を進めてしまうと、たとえそれがうまくいったとしても次に繋がらなかったり、良質なデータが残らなかったりで、業務改善に繋がりにくいリスクに悩まされるかもしれません。