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ラポールの意味とは?心理学から学ぶ、1分で信頼を築くスゴ技テクニック

ラポールの意味とは?

「ラポール」とは、一言でいえば信頼関係を意味します。もとはカウンセリングや心療内科において、セラピストと患者の心と心を通わせる関係のことをいいました。

その発祥はオーストリア。精神科医のフランツ・アイトン・メスエルが、心理学用語として使ったことが始まりです。
 
「ラポール(rapport )」はフランス語で、「信頼」「親密さ」の意味であり、英語読みで「ラポート」と発音する方もいます。
 
心理学用語のほかに、ビジネス用語としても使われるうようになった現在。ラポールは、交渉を進めるテクニックの1つです。
 
たとえば2人のセールスマンがいるとしましょう。1人は売りつけたい商品を全面に押し出し、一方的に話を進めます。
 
もう1人はあなたの要求を聞いたうえで、その商品を使用することによるメリットを説明してくれました。あなたは、どちらのセールスマンから商品を買いたいと思うでしょうか?
 
ラポールとは、第一に顧客の話を受け止めて「私はあなたの味方です」という安心感を与えること。これにより、自分の要求も相手に伝わりやすくなると考えます。

傾聴・共感から始まるラポールを築くためのスキル

ラポールの概念は現在、営業や看護・介護など、人と関わる職業において幅広く取り入れられています。

もとは心理学用語であったラポールは、いまや接客の基本。そのため新入社員のセミナーとして、導入する会社も多くみられます。また同期とラポールを築くことで、会社への愛着形成にも期待できるでしょう。
 
そしてキャリアアップして部下をもつようになったときは、部下との間にラポールを形成することで、スムーズに仕事を進めることができます。
 
会社のあらゆるシーンで役立つラポール。これを構築するために必要とされるスキルを、ここでは紹介していきましょう。

1.共感性

ビジネスにおいて、まず大事なことは相手の話に共感することです。そしてこの共感性は、ラポールの構築においても必須といえるでしょう。

ラポールを形成するために、決してやってはいけないこと。それは相手の話を遮り、否定することです。
 
「しかし」「だけど」のような言葉は、「自分の言葉を否定されるのではないか?」と相手に警戒心を抱かせます。またアドバイスなども、状況によっては「上から目線」と捉えられてしまうおそれがあるでしょう。
 
ビジネススキルの1つに、傾聴があります。相手の話に、耳と心を傾けること。これはラポール形成の基本である、共感性にも応用できるスキルといえます。

2.コミュニケーション

ビジネスにおいて必須スキルの1つといえる、コミュニケーション能力。これもまた、ラポール形成には欠かせません。

コミュニケーションには、喋り方・仕草・話の内容など、あらゆることが含まれます。しかし対顧客において、まず重要なのは表情です。
 
人が相手から受け取る情報量を数値化した、メラビアンの法則。視覚:聴覚:言語=55:38:7になるという法則です。
 
これはつまり、人は相手の表情から多くの情報を読み取っていることを意味します。どんなに相手に共感しようとも、強ばった顔をしていては顧客の警戒心は解けません。
 
ラポールをスムーズに形成していくために、第一印象は重要です。自分が今どんな表情をしているのか、特に気をつける必要があります。

3.説得力

ある程度ラポールが構築され、最後のステップが相手の説得です。ここで初めて自分の意見を、相手の意識に割りこませます。

しかし注意しなければならないことは、説得は自分の意見の押し付けではない、という点です。あくまでラポール形成の基本である、共感や傾聴の延長であることを意識します。
 
相手がなにを1番大切に思っているのか。そして克服したい問題はなにか。価値観を尊重した提案を心がけます。
 
またここでも、自分の表情には気を配りましょう。自信に満ちた表情での「やってみましょう」という言葉は、相手に安心感を与えます。