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ラポールの意味とは?心理学で使われる信頼を形成する3つのテクニック

ラポールの意味とは?

「ラポール」とは、一言でいえば信頼関係を意味します。もとはカウンセリングや心療内科において、セラピストと患者の心と心を通わせる関係のことをいいました。

その発祥はオーストリア。精神科医のフランツ・アイトン・メスエルが、心理学用語として使ったことが始まりです。
 
「ラポール(rapport )」はフランス語で、「信頼」「親密さ」の意味であり、英語読みで「ラポート」と発音する方もいます。
 
心理学用語のほかに、ビジネス用語としても使われるうようになった現在。ラポールは、交渉を進めるテクニックの1つです。
 
たとえば2人のセールスマンがいるとしましょう。1人は売りつけたい商品を全面に押し出し、一方的に話を進めます。
 
もう1人はあなたの要求を聞いたうえで、その商品を使用することによるメリットを説明してくれました。あなたは、どちらのセールスマンから商品を買いたいと思うでしょうか?
 
ラポールとは、第一に顧客の話を受け止めて「私はあなたの味方です」という安心感を与えること。これにより、自分の要求も相手に伝わりやすくなると考えます。

ラポールを築くためのスキル

ラポールの概念は現在、営業や看護・介護など、人と関わる職業において幅広く取り入れられています。

もとは心理学用語であったラポールは、いまや接客の基本。そのため新入社員のセミナーとして、導入する会社も多くみられます。また同期とラポールを築くことで、会社への愛着形成にも期待できるでしょう。
 
そしてキャリアアップして部下をもつようになったときは、部下との間にラポールを形成することで、スムーズに仕事を進めることができます。
 
会社のあらゆるシーンで役立つラポール。これを構築するために必要とされるスキルを、ここでは紹介していきましょう。

1.共感性

ビジネスにおいて、まず大事なことは相手の話に共感することです。そしてこの共感性は、ラポールの構築においても必須といえるでしょう。

ラポールを形成するために、決してやってはいけないこと。それは相手の話を遮り、否定することです。
 
「しかし」「だけど」のような言葉は、「自分の言葉を否定されるのではないか?」と相手に警戒心を抱かせます。またアドバイスなども、状況によっては「上から目線」と捉えられてしまうおそれがあるでしょう。
 
ビジネススキルの1つに、傾聴があります。相手の話に、耳と心を傾けること。これはラポール形成の基本である、共感性にも応用できるスキルといえます。

2.コミュニケーション

ビジネスにおいて必須スキルの1つといえる、コミュニケーション能力。これもまた、ラポール形成には欠かせません。

コミュニケーションには、喋り方・仕草・話の内容など、あらゆることが含まれます。しかし対顧客において、まず重要なのは表情です。
 
人が相手から受け取る情報量を数値化した、メラビアンの法則。視覚:聴覚:言語=55:38:7になるという法則です。
 
これはつまり、人は相手の表情から多くの情報を読み取っていることを意味します。どんなに相手に共感しようとも、強ばった顔をしていては顧客の警戒心は解けません。
 
ラポールをスムーズに形成していくために、第一印象は重要です。自分が今どんな表情をしているのか、特に気をつける必要があります。

3.説得力

ある程度ラポールが構築され、最後のステップが相手の説得です。ここで初めて自分の意見を、相手の意識に割りこませます。

しかし注意しなければならないことは、説得は自分の意見の押し付けではない、という点です。あくまでラポール形成の基本である、共感や傾聴の延長であることを意識します。
 
相手がなにを1番大切に思っているのか。そして克服したい問題はなにか。価値観を尊重した提案を心がけます。
 
またここでも、自分の表情には気を配りましょう。自信に満ちた表情での「やってみましょう」という言葉は、相手に安心感を与えます。

ラポールを形成するテクニック

ラポールを形成するために、いくつかテクニックがあります。しかし大事なのは、どのテクニックも「やり過ぎない」こと。

これから紹介するミラーリング・ペーシング・キャリブレーションは、適切に使えば効果的です。その反面、意識し過ぎると、かえって行動がぎこちなくなってしまいます。
 
「信頼失うのは一瞬」という古くからある格言。違和感を与える行動は、ラポールを構築できないだけでなく、相手に警戒されるきっかけを与えてしまいます。
 
ラポールのテクニックは、コミュニケーションの中に自然に取り入れていくことを心がけましょう。

1.ミラーリング

ラポールのテクニックであるミラーリングとは、「mirror(鏡)」を意味します。すなわち相手の行動を、鏡に写したようにマネすることです。

心理学的に人は、同じような行動をとる人物に好意的な印象を受けるとされています。たとえばあなたが、何かおもしろいことを伝えたとき。相手がいっしょに笑ってくれると、嬉しい気持ちになるのではないでしょうか?
 
このミラーリングとして、会話のオウム返しが挙げられます。たとえば「今日はいい天気です」→「はい。穏やかな日ですね」。言葉をいい換えて返事をすることで、相手の話を聞いているという姿勢を示します。

2.ペーシング

ラポールのテクニックであるペーシングとは、「pace(ペース)」。相手のペースに合わせることを意味します。

このペーシングで、もっともわかりやすいのは話し方でしょう。たとえば声の大きさ。また会話のスピードなどです。
 
一方的な捲くし立てにならないよう、相手と同じ話し方を心がけます。慣れてくれば、相手の息継ぎなどの呼吸のペースを把握することができるでしょう
 
息の合った対話を作ること。これにより相手から、気持ちよく話を聞き出すことができます。

3.キャリブレーション

ラポールのテクニックであるキャリブレーションは英語で「calibration」と書き、「目盛り、測定」を意味します。つまり相手を観察・測定するテクニックです。

自分の投げかけた言葉を、相手はどう捉えているのか。前向きに検討しているか、またいまいち乗り気でないのか。
 
心理学的に、本心は挙動に表れると考えられています。たとえ相手が「いいですね」と言っていても、表情が晴れやかでなければ内心では別のことを考えている可能性があるでしょう。
 
視線・手の動き・足の組み方・話のトーンなど、相手の些細な変化を見逃さないこと。交渉をリードするために、必要なテクニックです。

ラポールテクニックで営業に役立てよう

近年、ビジネス業界において注目されつつある心理学・通称「NLP(神経言語プログラミング)」。これは脳神経から、人間の行動へと潜在的に影響を与えるという考え方です。

そしてラポールは、NLPの代表的な考え方といえるでしょう。ラポール構築の手順を頭に入れておけば、あらゆるビジネスシーンに応用することができます。
 
たとえば顧客との交渉。「営業のさしすせそ」という法則をご存知でしょうか?
 
さ……さすがですね
し……知らなかったです
す……すごい、素晴らしい
せ……センスがいいです
そ……そうですか
 
以上が、営業職にとって鉄板の相槌です。これをみてわかる通り、営業活動とはまずは顧客に気持ちよく話してもらうことがスタートとなります。
 
そして引き出した要望に沿った提案をすることで、交渉の成功率が上がるでしょう。また担当者本人に好印象をもってもらうことで、長期的なお付き合いとなる可能性もあるかもしれません。
 
このように丁寧なラポール形成は、ビジネスキャリアにおいて重要な意味を持ちます。またキャリア形成において、社内の人間関係も重要です。ラポールは、部下やあと輩へのコーチングでも発揮されるといわれています。
 
優秀なビジネスマンほど、社内営業も抜け目ないもの。ラポールのテクニックを身につけることで、一目置かれるビジネスマンを目指しましょう。

ラポールを身につけるなら副業・複業で

ラポールを形成するためのスキルやテクニックを身につけるなら、副業・複業をすることをオススメします。

2019年に施行され始めた、働き方改革。これにより副業禁止が緩和されたことで、副業・複業は新しいスキルアップのチャンスとして注目されています。
 
ラポールを形成するスキルを完全に身につけるためには、練習と心理学の素養が必要です。相手の心の変化を見逃さない、観察力。またコミュニケーションの中に、さりげなく織り交ぜていくためのコツ。
 
副業・複業ならば、本業と並行して、これらのテクニックを試行して身につけていくことができます。
 
副業・複業のメリットに、本業以外の人間関係が広がるという点があります。つまりラポール形成のような対人関係のスキルを伸ばしたいと考えた場合、いろいろな人間関係を経験して、最適な方法を見つけることができるのです。
 
また副業・複業をするということは、本業の会社と副業・複業先の会社、それぞれに配慮する必要があります。きめ細やかな心配りを日々意識することで、対人のスキルアップへとつながるでしょう。

副業・複業を始めるならAnother works

副業・複業を始めたいと考えている方に、オススメしたいのがAnother worksです。Another worksに登録すれば、累計1300以上の求人の中から、あなたに合った副業・複業を見つけることができます。

Another worksに登録されている職種は、営業やマーケター、エンジニア、デザイナーなどさまざま。しかし完全在宅・フルリモートを採用している会社が多い傾向にあります。
 
直接顔を合わせずに仕事をするということは、気楽さもあるでしょう。しかし一方で、信頼関係を築くことがなによりも重要となります。
 
チャットを使ったやりとりにおいては、簡潔でわかりやすい文章。またこまめな連絡と報連相が求められます。
 
Another worksを利用することで、このような今の時代ならではのビジネスマナーを学んでいくことができるでしょう。そして副業・複業での経験は、本業にも活かせます。
 
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