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クロスセルとアップセルの違いってなに?顧客単価を上げる秘策に迫る!

クロスセルの意味とは?

「クロスセル」と「アップセル」というのは、どちらも古くからあるマーケティング用語ですが、近年再び注目を集めています。

大量生産・大量消費の時代は終わりを迎え、現在では既存顧客を大切に扱い、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化するというマーケティングが主流になる可能性も高まってきました。

そのような時代の流れの中で、顧客単価を高める「クロスセル」と「アップセル」という手法が脚光を浴びているのです。

ここからはまず「クロスセル」についてみていきます。

クロスセルとはひとことでいうと「顧客に関連する商品を勧める」という意味です。Cross-selling(クロスセリング)とも呼ばれたりします。

古くは、ハンバーガーショップなどの「一緒にポテトはいかがですか?」というのが典型的なクロスセルの例です。

つまり、関連商品を勧めて顧客単価を上げ、売上アップを試みる営業手法がクロスセルになります。

アップセルの意味とは?

次にアップセルについてみていきます。

アップセルとは「顧客に上位の商品を勧める」という意味です。Upselling(アップセリング)とも呼ばれたりします。

自動車の車検や修理などで、ディーラーが代車として現在よりもグレードの高い車種を提供してくるのは、アップセルを見越してのことと言っていいでしょう。

アップセルもクロスセル同様、顧客単価を上げるための手法になります。したがって、顧客に上位商品を購入してもらうための、普段からの密なコミュニケーションが必要です。

関係性がないまま執拗にアップセルを行っても、顧客からしてみれば強引な押し売りと捉えられかねません。

これはアップセルにもクロスセルにもいえることですが、やり方を間違えてしまうと顧客に不快感を与えてしまうので、注意が必要です。

クロスセルとアップセルの違い

ここからはクロスセルとアップセルの違いについてみていきます。クロスセルとアップセルの違いは、「顧客に勧める商品」と「実施するタイミング」です。

クロスセルが関連商品を勧めるのに対し、アップセルが上位商品を勧めるというのは前述した通りですが、実施するタイミングも違ってきます。

クロスセルを実施するのは、顧客が商品を購入すると決めたあとです。

ハンバーガーショップの例でいうと、顧客がハンバーガーを購入すると決め、注文を告げるか告げないかのタイミングで「一緒にポテトはいかがですか?」とクロスセルすることになります。

一方、アップセルを行うのは顧客が購入を決める前です。

自動車の例でみてみると、車検や修理の際に上位のグレードの代車を提供し、いざ買い替えのタイミングでしっかりとアップセルを行います。

そうすることによって顧客を不快にすることなく、購買を促すことができるのです。

クロスセルの具体例

クロスセルの具体例は、我々の生活の身近なところで多く見られます。代表的こと例はAmazonといえるでしょう。

Amazonでは商品を購入する際には必ず、「よく一緒に購入されている商品」といった感じで関連商品を勧められますが、これが典型的なクロスセルになります。

パソコンを買い換えようとしたらモニターやマウスが勧められ、電子レンジを買おうとしたらオーブントースターやコーヒーメーカーまで勧められるのです。

まさに購入を決めたタイミングでクロスセルが行われています。また、Amazonのように関連商品を勧めるだけでなく、「ついでに買う」ことの提案も立派なクロスセルです。

スーパーやコンビニのレジ付近に並べられている生活必需品や、ガムなどの嗜好品につい手が伸びてしまったという経験は誰しもがもっているのではないでしょうか?

これは計算されたクロスセルが導いた結果といえるでしょう。

このように、我々のごく身近な生活のなかでもクロスセルが行われており、購買活動へと自然な形で促されているのです。

アップセルの具体例

アップセルの具体例は「上位商品を勧める」他、「まとめ買い」や「定期購入」といったケースで多く見られます。

「上位商品を勧める」ケースは、日常のあらゆるところで行われていると言っていいでしょう。たとえば、家電量販店での家電の買い替えの際に、今よりも上位の商品を勧められるアップセルを受けたことは一度や二度ではないはずです。

また、「まとめ買い」も定番のアップセルといえます。「おひとり様限定3つまで」とか「ひと家族で5個まで」といった限定性と合わせて、複数の商品を購入してもらい、顧客単価を上げるというアップセルです。

「定期購入」もインターネット通販などで頻繁に見られるアップセルになります。日常的によく使う健康食品や化粧品などを、お試し申し込みや単品購入から定期購入へとアップセルするのです。

定期購入した顧客はそのあとも継続的に商品を購入する確立が高まります。つまり、LTV(ライフタイムバリュー)を高めてトータルでの顧客単価を上げるのです。

企業がこぞって「定期購入」というアップセルを行っているのはこういった理由になります。

クロスセル・アップセルを成功させるには?

ここまでクロスセルとアップセルについてみてきましたが、クロスセルもアップセルも顧客単価を上げるための手法であることは共通しています。

当然ながら、セールなどで見られる「ダウンセル」よりも難易度ははるかに上がるといえるでしょう。

ここからはそんなクロスセルとアップセルを成功させるためのポイントについて解説していきます。

1.徹底的な情報分析

クロスセルやアップセルを成功させるには、顧客の情報を集積し、徹底的に分析する必要があります。

個人情報や購買行動などのデータを分析することで、クロスセルやアップセルを実施する余地を見い出すのです。

特に顧客の顔が見えないインターネット上でのビジネスでクロスセルやアップセルを行う場合には、より徹底的な情報分析が必須といえるでしょう。

具体的な施策としては、トヨタ自動車などが導入しているCRM(カスターマーリレーションシップマネジメント)と呼ばれる顧客管理システムの導入が挙げられます。

2.顧客視点を忘れずに

クロスセル・アップセルの成功には顧客視点が欠かせません。クロスセル・アップセルというのは、いいほうを変えれば、より顧客にお金を落としてもらうことです。

したがってあまりにも売る側の都合を押し付けすぎると、単に顧客の負担になってしまいます。

「この商品プラス関連商品を購入したら顧客にどのようなメリットがあるのか?」「今より高額な商品を購入したら顧客はどのような価値が得られるのか?」といった、顧客視点からのクロスセル・アップセルが成功の秘訣になるのです。

3.押し売りにし過ぎない

クロスセルやアップセルは顧客との信頼関係なくして成立しません。

信頼関係のないままクロスセルやアップセルを行うのは、いきなり人の家にきて高額な商品を売りつける押し売りと何ら変わりはないのです。

したがって、「この企業なら大丈夫」だとか「この商品なら安心」、「この人がいうのであれば信頼できる」と思ってもらうことが必要になります。

つまり、クロスセル・アップセル成功のためには、企業のブランドや商品のもっている価値、セールスマンの人間性などによって顧客との信頼関係を築くことが重要なのです。

クロスセル・アップセルを知るには営業から

ここまで説明してきたクロスセル・アップセルの手法は、現代の働くすべての人が知っておくべきものです。

特にこの先も日本で働き続けるならなおのこと。この先日本という国は人口が減っていきます。

つまり、日本国内で日本人相手にビジネスを展開しようと思えば、LTV(ライフタイムバリュー)の最大化が一つのテーマになるということです。

クロスセル・アップセルを上手に活用することは、顧客単価を上げ、顧客生涯価値であるLTVを高めます。

したがって、これからの日本のビジネスマンにはクロスセル・アップセルへの理解が必須であるといえるのです。

なお、クロスセルとアップセルを深く理解するには、営業の仕事をするのが一番といえます。

実際の顧客の生の声を聞き、リサーチ・分析して、クロスセル・アップセルの余地やタイミングを図れるのは営業の仕事しかありません。

クロスセル・アップセルを成功させるには、一人の顧客を徹底的に理解することから始まるのです。

それは、クロスセル・アップセルが絶妙に施されているAmazonのサイトにも当てはまることで、ジェフ・ベゾスは「顧客に執着せよ」と語ってます。

大事な会議の際には誰も座らない椅子を持ち込み、そこにAmazonにおけるもっとも重要な人物=顧客が座っていると仮定した、というエピソードすら残っているのです。

つまり、かのAmazonでさえも一人の顧客を理解することから始まっています。

BtoBBtoC問わず、営業という仕事には顧客と一対一で向き合う機会に溢れているのが現状です。すなわち、営業という仕事はクロスセル・アップセルを実践的に学ぶ絶好の機会だといえます。

営業にチャレンジするなら副業・複業がおすすめ

クロスセルとアップセルの理解は必須であり、クロスセルとアップセルを実践的に学ぶには営業という仕事に就くことがいいのは前述した通りです。

もし、これから営業にチャレンジするなら、まずは副業・複業から始めてみることをおすすめします。

副業・複業で営業の仕事を始めるメリットは人脈が広がり、本業の仕事に相乗効果を生むからです。

全く違う職種から営業の仕事を始める場合であっても、営業活動によって出会う人脈というのは必ず本業にも活かされてきます。

また、現在営業の仕事をしている場合には特に顕著で、違う会社・違う業界で副業で営業を行うことは、新たな人脈の広がりが期待できるでしょう。つまり、本業、副業双方のビジネスチャンス拡大の相乗効果が見込めるのです。

現在では広く副業・複業が認められており、受け入れる企業側も積極的に副業・複業人材を活用しています。

ぜひ、副業・複業で営業にチャレンジして、クロスセルとアップセルを現場で学んでみてください。

副業・複業を始めるならAnother works

ここまでクロスセルとアップセルについて詳しくみてきました。再度申し上げますが、クロスセル・アップセルを深く理解することは、現代を生きる我々にとっては非常に大切なことです。

そのためにはまずは副業・複業から営業の仕事を始めてみましょう。

なお、副業・複業で営業の仕事を探すならAnother worksをご覧になってみてください。

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